快递旺季服务保障能力持续优化

央广网  2021-01-17A+ 加大字号

国家邮政局近日发布的2020年快递服务满意度调查和时限测试结果显示,“十三五”期间,用户对投递服务的满意度比“十二五”末期提升了6.8分,平台化、集约化的投递方式受到越来越多用户的欢迎。

国家邮政局市场监管司副司长边作栋介绍,快递企业总体满意度排名前5位是顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。10家品牌快递企业的全程时限和72小时准时率排名从高到低均为:顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。

受新冠肺炎疫情影响,2020年全国重点地区快递服务全程时限为58.23小时,较2019年延长2.03小时;2020年快递服务72小时准时率为77.11%,较2019年降低2.15个百分点。“十三五”期间,快递服务全程时限较“十二五”末期缩短0.48小时,72小时准时率提升1.58个百分点。

边作栋表示,2020年在寄出地处理、运输、寄达地处理、投递4个环节中,寄出地处理和寄达地处理环节时限均有改善,运输环节时限有所延长,投递环节时限基本稳定。

从快递服务满意度调查结果来看,2020年,快递服务公众满意度较2019年有所上升,涉及评价的5项二级指标中,除售后服务得分下降外,受理、揽收、投递与信息服务4项指标得分均上升。

边作栋表示,2020年,用户对投递服务的满意度进一步提升,源于快递企业更加适应用户差异化的投递服务需求,上门投递、智能快件箱投递、公共服务站投递等构成的多元化末端投递服务格局进一步完善。

从区域来看,中、西部地区满意度得分继续上升,表明“快递下乡”成效继续显现。用户对城市寄往农村及偏远地区快递服务的满意度较2019年也有所上升。

在快递员上门取件准时率用户感知方面,61.9%的受调查用户感知到快递员上门取件准时率上升。调查显示,2020年,用户对特殊时期快递服务满意度得分较2019年有所上升,表明快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力持续优化。

边作栋认为,在总体满意度提升的同时,快递售后服务的短板还有待补齐,售后服务的主动性还需提高,投诉处理的规范性、透明性、便利性还要加强,损害赔偿的标准应当更加明确。邮政管理部门将加强监管,督促快递企业采取有效措施全面改进。(经济日报-中国经济网记者 祝君壁)

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