没有扶不上墙的烂泥,只有侍待完善的培训体系

昊哥聊餐饮  2019-09-23A+ 加大字号

好培训的三个标准:愿意听、记得住、用得上

一个良性的培训体系,员工不但可以受到系统的专业培训,提高员工岗位技能,提高门店的服务质量,同时可以提升员工满意度进而降低员工的离职率,达到企业与员工共同成长。

有一项数据统计,60%到70%的顾客投诉来自于我们一线员工,举例来说,有些顾客到门店用餐,跟服务员说,能帮我介绍下这个产品吗?对于一些没有经过系统岗位培训就上岗的员工,会比较怯场,可能介绍的tenten吐吐,或者随口敷衍,顾客用餐体验大打折扣,可想而知这种服务水准能得到怎样的服务评价。

所以新员工入职,除了人事办理入职手续,后续的训练一定要有一个专门对接人,我们称之为入职教练,负责从新员工的岗位学习、生活关爱、技能鉴定等一系列的培训跟进,并且这种培训与入职教练绩效挂钩。

3个月内的新员工心里一般会经历新鲜期、认同期、归属期三个阶段,刚入职的新员工对一切充满好奇,这也是进行员工教育的最好时期,入职教练要帮助他细致的梳理工作内容及工作计划,避免由新鲜期跌入迷茫期;过了新鲜期,员工逐步熟悉并开始掌握工作岗位技能,他会将入职初的印象结合在工作岗位的学习上,权衡在工作内容或工作环境以及企业文化上是否与初入职时的印象存在差异,并逐步建立认同感;前两个阶段对于新员工是一个被动接受的过程,都是外部给到他的,当然他也会在这期间进行自我消化和评判,如果对以上两个阶段都很满意,会逐步对门店产生归属感,也就自然过渡到改归属期。

三个月的敏感期,任何阶段的呈现和新员工预想存在偏差,都会引起他的不适,进而会影响他的去留。

入职教练在新员工的保留及培养上担当着重要的角色,时而变身知心姐姐/哥哥,从生活给与关心;时而变身贴身师傅,从技能上给与指导,时刻关注新员工情绪波动,并及时给予适当的调整。

既然入职教练很关键,为了辅助入职教练更好的做好员工培训,我们准备了一个训练锦囊:训练四步骤,指导我们的教练如何培训新员工,比如即将开展员工培训,第一步需要准备工具,包括纸质资料、设备小器具等;第二步解释说明,教练根据操作步骤一步一步的操作演练,告诉新员工应该怎么做;第三步练习,学员经过教练的演示后,结合教材进行一步一步的重复训练,直到完全掌握;第四步追踪考核,对学员的掌握情况进行鉴定并给与合理反馈,确保员工熟练掌握操作技能,可上岗。

新员工入职时企业一般会集中进行培训,称之为岗前训,主要有12块,涉及个人培训计划及安排、门店及各部门介绍、需要了解和掌握的部分、遵守的规范、工作职责、考勤制度、考核细则、请假程序班次及就餐时间安排、紧急情况处理流程、宿舍的使用规范、设备的正确试用及保养、工作任务标准及程序(工作流程SOP、工作表格SOC)等。

为体现培训的严肃性及含金量,培训结束后需要对培训内容进行考试,并给通过考试的学员颁发认证书,考试成绩记录存档,跟后期员工晋级升迁加薪挂钩。

课程结束后,随堂下发员工未来8周的培训计划,每周计划内容要尽可能的细化,包括表格、流程、培训地点、考核方式等,让员工清楚地了解他要学习的内容及进度。

店长及教练根据入职培训反馈的信息,结合员工情况对培训计划重新check in,并适当做出调整,接下来整个培训期店长要清楚,新员工从事的岗位,培训周期及入职教练,并进行阶段性的跟进。

入职教练要进一步细化新员工入职培训计划表,包括培训内容、时间、地点,并与每月固定时间将学员培训情况呈报给公司培训部进行备案,同时抄送店长、督导各一份,方便对培训结果进行抽查。

对于入职教练的选取,需要经过岗位技能、企业文化价值观等综合考核认定,确保入选的教练无论在企业文化的认同上还是岗位理论实操技能上都是出类拔萃的。

同时,对入职教练进行月度绩效考核,包括带训员工数、离职率、学习进度、岗位技能熟练程度、以及对教练的认同度等多维度评定,同时将带训情况记录在案,作为晋级的考核评定项。比如原来你是领班,要晋升到主管,在今年一年一共带了9名新员工,而且新员工离职率是0,一个人都没有走,那么我们你的职位晋升过程中,给你做一个加权加分,可能你会拿到15分或者20分。在晋升上,我们还有一个干部评议,因为你在员工保留方面的出色表现,可以免去干部评议环节,让付出有所收获。

员工的培训内容及进度要时时更新,如图,比如今天给员工做收银员工作流程培训,培训周期为3天,追踪考核周期为两周,并根据员工最终展现进行考核打分,A优秀、B良好、C合格、D不合格.对于首次考核为D的学员,店长要及时介入,了解不通过的原因,是教练教导的方式方法不合适,还是员工学习态度出现问题,如果是方法问题可以调整,但如果是员工没有学习的意愿,那趁早让其离开团队,一来节省培训成本,,二来避免其坏情绪影响其他员工。

培训结束,通过追踪考核后,一方面需员工、入职教练、店长三方签字确认;另一方面需要受训人根据培训提交岗位学习心得,全面分析岗位学习的过程中好的方面的经验分享,有待提升的地方的不足之处的反思,以及对培训教材或培训方法的意见建议,从而对自身有一个全面彻底的审视。

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